Software Wydawnictwo

Opis wydarzenia

Spotkanie poświęcone będzie najnowszym rozwiązaniom, usprawniającym działania przedsiębiorstwa w aspekcie utrzymania i rozwoju kontaktów z klientami. Uczestnicy spotkania będą mogli posłuchać interesujących wykładów, a występujące firmy zademonstrują zalety i możliwości promowanych narzędzi oraz specyficzne know-how w zakresie Customer Relationship Management.

Proponujemy następujący zakres tematyczny:

Zarządzanie projektami CRM
Integracja systemów CRM i ERP
Obsługa klienta, komunikacja i budowanie lojalności
E-business, E-commerce
Call Center w rozwiązaniach CRM
Outsourcing CRM
Windykacja CRM
Zarządzanie aplikacjami, Back Office, Front Office, EAI
Mobilny CRM

Na konferencję zapraszamy:
-kierowników działów marketingu i sprzedaży, dyrektorów handlowych
-osoby, odpowiedzialne za komunikację wewnętrzną i marketingową
-kierowników działów obsługi i kontaktu z klientem
-analityków danych o klientach oraz sprzedaży
-osoby, odpowiedzialne za rozwój i informatyzację firm, a także selekcję i dobór rozwiązań informatycznych
-administratorów sieci, inżynierów systemowych i integratorów, osób zajmujących się analizą wdrożeniową systemów klasy CRM

Udział w konferencji jest BEZPŁATNY. Jedynym warunkiem uczestnictwa jest wcześniejsza rejestracja.

Prelekcje

1. Rejestracja uczestników
   24 Maj 2011, 09:00 - 24 Maj 2011, 09:30
2. Znaczenie CRM dla klientów firmy
   • Michał Sawicki (otherWise)

   24 Maj 2011, 09:30 - 24 Maj 2011, 10:00 Załącznik:
   Pobierz plik
3. System CRM - sposób na zwiększenie sprzedaży i ograniczenie kosztów.
   • Marek Paszkowski (Heuthes)

   -
4. Przerwa kawowa
   24 Maj 2011, 10:30 - 24 Maj 2011, 10:50
5. System CRM - sposób na zwiększenie sprzedaży i ograniczenie kosztów.
   • Marek Paszkowski (Heuthes)

   24 Maj 2011, 10:00 - 24 Maj 2011, 10:30
6. mCRM-Business 24/7
   • Marek Żuk (Handy Systems)

   24 Maj 2011, 10:50 - 24 Maj 2011, 11:20 Załącznik:
   Pobierz plik
7. Budowanie lojalności klienta z wykorzystaniem narzędzi informatycznych
   • Piotr Mazur (Mercus Software)

   24 Maj 2011, 11:20 - 24 Maj 2011, 11:50
8. Przerwa
   24 Maj 2011, 11:50 - 24 Maj 2011, 12:00
9. System CRM w Focus Telecom Polska - cechy i funkcjonalność usługi
   • Tomasz Paprocki (Focus Telecom)

   24 Maj 2011, 12:00 - 24 Maj 2011, 12:30 Załącznik:
   Pobierz plik
10. Najbardziej pożądane cechy rozwiązań CRM na przykładzie systemu bs4 intranet
    • Adrian Murias (bs4)

    24 Maj 2011, 12:30 - 24 Maj 2011, 13:00 Załącznik:
    Pobierz plik
11. Przerwa
    24 Maj 2011, 13:00 - 24 Maj 2011, 13:10
12. Ewolucja systemów CRM - w którą stronę zmierzają producenci oprogramowania CRM, przykłady, obserwacje, doświadczenia - Prezentacja dostępna na stronie http://prezi.com/cgolv40ccwf2/ewolucja-systemow-crm/
    • Maciej Artur Jankowski (b-good.pl)

    24 Maj 2011, 13:10 - 24 Maj 2011, 13:40
13. Pan Krzysztof czy Pani Ewa? Kilka słów o wartościowaniu Klientów
    • Rafał Jarosz (Klinika CallCenter)

    24 Maj 2011, 13:40 - 24 Maj 2011, 14:10
14. Kiedy wdrożenie systemu CRM staje się projektem strategicznym - jak uniknąć pułapek i zredukować zagrożenia - doświadczenia z wdrożeń
    • Jacek Mamot (K2 Consulting)

    24 Maj 2011, 14:10 - 24 Maj 2011, 14:40
15. Zakończenie konferencji/losowanie nagród
    24 Maj 2011, 14:40 - 24 Maj 2011, 15:00

Prelegenci

• 

  Michał Sawicki (otherWise)

  Michał Sawicki jest absolwentem Wydziału Inżynierii Produkcji (obecnie Wydział Zarządzania) Politechniki Warszawskiej ze specjalizacją Zarządzanie i Systemy Informatyczne. Od 1997 roku zajmuje się ulepszaniem procesów biznesowych i wykorzystaniem systemów informatycznych w przedsiębiorstwach. Koncentruje się na praktycznym zwiększaniu wydajności i podnoszeniu efektywności pracy poprzez optymalizację organizacji i wykorzystanie prawidłowych narzędzi. Doradza w zakresie organizacji pracy, zarządzania procesami biznesowymi i wykorzystania narzędzi teleinformatycznych. Specjalizuje się w organizacji call center. Pomaga w reorganizacji procesów biznesowych, optymalizacji call center i doradza przy projektowaniu i wdrażaniu systemów teleinformatycznych. Od 2009 roku jest związany zawodowo z firmą doradczą otherWise.

• 

  Marek Paszkowski (Heuthes)

  Zastępca Dyrektora Handlowego. Reprezentuje firmę w kontaktach z kontrahentami na najwyższym szczeblu. Osobiście prowadzi współpracę z największymi Klientami.

• 

  Marek Żuk (Handy Systems)

  Marek Żuk – Prezes Zarządu Handy Systems Sp. z o.o. Wcześniej pracował na stanowiskach managerskich w czołowych firmach krajowych i zagranicznych na rynku IT. Jest założycielem wrocławskiej firmy TETA w której pełnił funkcję Prezesa Zarządu. Był organizatorem polskiego oddziału amerykańskiej firmy QAD, którym przez blisko 10 lat kierował. Zasiadał w Radach Nadzorczych spółek giełdowych. Specjalizuje się w projektach typu start-up.

• 

  Piotr Mazur (Mercus Software)

  W Mercus Software odpowiedzialny za kontakty z klientami w obszarach systemów z rodziny Microsoft Dynamics. Poprzednio pracował w takich firmach jak ABG i Asseco Poland.

• 

  Tomasz Paprocki (Focus Telecom)

  W Focus Telecom Polska od stycznia 2010 na stanowisku Dyrektora Sprzedaży Korporacyjnej, odpowiada za przygotowanie i realizacje projektów: Virtual CRM, Virtual Call Center, Virtual IVR i Virtual PBX w zakresie kształtowania produktów oraz realizacji strategii marketingu i dystrybucji. Związany z rynkiem telekomunikacyjnym od 10 lat. Doświadczenia zbierał w eTel Polska Sp. z o.o. oraz grupie Mediatel S.A., w której na stanowisku Dyrektora Sprzedaży odpowiadał za uruchomienie departamentu Call Center. Absolwent Wydziału Zarządzania na Uniwersytecie Warszawskim. Poza pracą
  interesuje się boksem zawodowym i zgłębia wiedzę historii XX wieku.

• 

  Adrian Murias (bs4)

  Adrian Murias – pełni funkcję wiceprezesa zarządu firmy bs4 business solutions sp. z o.o. od października 2008 roku. Ukończył Wydział Informatyki i Gospodarki Elektronicznej Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu na specjalności cybernetyka ekonomiczna. Jest również absolwentem studiów podyplomowych. W firmie odpowiedzialny jest za sprzedaż oraz prowadzenie negocjacji z klientami. W wolnych chwilach oddaje się studiom nad historią Polski oraz podróżom, tym dalszym oraz bliższym.

• 

  Maciej Artur Jankowski (b-good.pl)

  Związany z agencją social media Socializer SA, gdzie zajmuje się
  wszystkim po trochu – od spraw operacyjnych i rozdzielania zasobów, po
  zarządzanie projektami i kontakty z klientami. Wcześniej pracował jako
  konsultant CRM dla amerykańskich korporacji i przeszedł chyba
  wszystkie stanowiska związane z systemami CRM – od administrowania do
  zarządzania projektem. Założyciel i administrator forum grupy CRM w
  serwisie Goldenline. Ma słabość do paskowanych glonojadów i japońskich
  herbat.

• 

  Rafał Jarosz (Klinika CallCenter)

  Ordynator Kliniki CallCenter
  Partner Zarządzający proceo|consulting group

  Specjalizacja kliniczna : Operacje na otwartym CRMie, profilaktyka chorób budżetowych, diagnostyka laboratoryjna i wymiarowanie parametrów życiowych call/contact center, patologia nerwic u Klientów.

  „Wspieram organizacje w doskonaleniu procesów obsługi Klientów i sprzedaży, osiąganiu wysokiej skuteczności i efektywności w obszarze operacyjnym, technologicznym oraz rozwoju kompetencyjnym.
  Opracowuję praktyczne rozwiązania generujące zyski z każdej interakcji Klienta z firmą. Zyski dla każdej ze stron.”

  Szerzej i w trzeciej osobie
  Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od wielu lat związany z obszarem obsługi Klienta i sprzedaży – jako szef projektów i analityk biznesowy. Odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym.
  Specjalizuje się w obszarach rozwiązań procesowych, podnoszeniu efektywności operacyjnej, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, sprzedaży oraz zarządzania projektami.
  Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas wielu konferencji związanych z branżą call/contact center (Siła Telemarketingu, Computerworld, Insitute for International Research, Netvision). Audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.

  Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, Polkomtel, PTC Era, Microsoft, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Cefarm, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych. Realizowane projekty pozwoliły mu zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

  Jako trener zajmuje się praktycznym wymiarem takich zagadnień jak

  Przygotowywanie i interpretacja raportów operacyjnych i zarządczych w call/contact center oraz zarządzanie w call/contact center w oparciu o ideę zbilansowanej karty wyników
  Optymalizacja kosztów w call/contact center – ludzie, procesy i technologia.
  Rola call/contact center w budowaniu doświadczeń Klientów – wprowadzenie do Customer Experience Management.
  Zarządzanie jakością w call/contact center – standardy, procesy i narzędzia.
  Wykorzystanie call/contact center w procesie sprzedaży.
  Projektowanie rozwiązań samoobsługowych i procesów obsługi kanałów niegłosowych w contact center.
  Standardy i skuteczność obsługi Klientów, procesy up i cross sellingowe, zarządzanie reklamacjami

  W ramach projektów doradczych znalazły się obszary takie jak

  Tworzenie i zarządzanie strukturami operacyjnymi związanymi z obsługą Klienta
  Podnoszeniem efektywności operacyjnej i procesowej działów obsługi i struktur back-office.
  Opracowywanie uzasadnień biznesowych dla inwestycji lub reorganizacji w obszarze obsługi Klienta i sprzedaży
  W Call/Contact center:
  definiowanie strategii obsługi Klientów
  tworzenie i poprawa efektywności procesowej,
  optymalne wykorzystanie infrastruktury technologicznej,
  tworzenie polityki jakości,
  prowadzenie procesów wyboru i wdrażania technologii
  zmiana modelu funkcjonowania z cost center na profit center
  inicjatywy antyrotacyjne
  Realizacja projektów outsourcingowych, wymiarowanie, kontraktowanie i nadzór.
  Analityka wskaźnikowa i wdrażanie zbilansowanej karty wyników w contact center.
  Sprzedaż i Marketing bezpośredni.
  CRM ( Customer Relationship Management/Marketing ) – ujęcie strategiczne, procesowe i technologiczne.
  CEM ( Customer Experience Management ).
  Zarządzanie reklamacjami.
  Retencja klientów i zapobieganie odejściom (Churn prevention).
  Zarządzanie informacją zwrotną od Klientów (Feedback Management)

• 

  Jacek Mamot (K2 Consulting)

  Prezes Zarządu K2 Consulting, Dyrektor Procesów CRM.
  Ekspert w zakresie zarządzania ryzykiem projektów strategicznych. Wspiera kluczowych klientów w definiowaniu i planowaniu projektów mających na celu zwiększanie wartości przedsiębiorstwa. Jest doświadczonym negocjatorem i mediatorem, od 1997 roku reprezentuje interesy klientów w ich imieniu negocjując warunki strategicznych kontraktów wdrożeniowych. Realizował projekty dla takich firm, jak Polkomtel S.A., Cyfrowy Polsat S.A., Exatel S.A. (Telenergo), Konsorcjum TETRA System Polska, PTC S.A., Agora‑Gazeta sp. z o.o., Adidas Poland sp. z o.o., Nutricia Polska (grupa Danone)