Software Wydawnictwo

Opis wydarzenia

Zapraszamy na warsztat towarzyszący konferencji Enterprise IT Management GigaCon, który rozpocznie się o godz. 10:30

Temat: Praktyczne wykorzystanie procesów ITIL dla podniesienia efektywności wsparcia informatycznego

Wsparcie Informatyczne jest funkcją która występuje w większości firm. Sposób działania komórek wsparcia informatycznego jest różny i realizowany jest w związku z tym z różną efektywnością. Zależy to w dużej mierze od stopnia zorganizowania pracowników biorących udział w procesie. Jednakże powszechnie panuje opinia, że pracownicy wsparcia są wiecznie przeciążeni, a rezultaty ich pracy bardzo często oceniane są negatywnie. Okazuje się, że bardzo skutecznym rozwiązaniem tego problemu jest wdrożenie metodyki ITIL a zwłaszcza tych procesów metodyki, które bezpośrednio odnoszą się do wsparcia informatycznego. Jednakże skuteczne wdrożenie metodyki nie jest zadaniem łatwym a jednym z trudniejszych zadań do wykonania już na samym początku jest przekonanie decydentów oraz przyszłych beneficjentów wdrożenia o korzyściach wynikających z nowej metodyki a szczególnie jak będzie ona wpływać na podniesienie efektywności. Najlepszym środkiem do realizacji takiego zadania jest praktyczne poznanie metodyki oraz jej wpływu na zachowanie się organizacji. Ten element jest celem proponowanego warsztatu.

W ramach warsztatu omówiony zostanie wpływ technik wynikających z implementacji ITIL’owych procesów Zarządzania Incydentem i Zarządzania Problemem na efektywność działania Wsparcia Informatycznego. W ramach warsztatu uczestnicy zdefiniują cel hipotetycznej organizacji i w serii ćwiczeń wybiorą z zestawu możliwych technik wchodzących w skład procesów ITIL, te techniki które najlepiej realizują wyznaczone cele. Omawiane będą techniki takie jak: rejestracja incydentów i wyciąganie wniosków analitycznych, priorytetyzacja incydentów oraz stosowanie Rozwiązań Tymczasowych, proaktywna segragacja Incydentów w celu wyłonienia potencjalnych Problemów infrastruktury IT. Wybór technik decydować będzie o skuteczności realizacji celu co w przypadku podziału grupy na dwie mniejsze może spowodować element rywalizacji.

Podczas warsztatu poruszone zostaną następujące zagadnienia:

Część teoretyczna:
- wprowadzenie do procesów Zarządzanie Incydentem i Zarządzanie Problemem

Część praktyczna (w oparciu o Case Study)

- wybór celów dla organizacji wsparcia

- wybór zakresu pozyskiwanych danych w ramach rejestracji
incydentów

- analiza danych w ramach proaktywnej segregacji Incydentów

- stosowanie technik:

• priorytetzacji incydentów,
• stosowanie Rozwiązań Tymczasowych,
• wprowadzanie zmian w Infrastrukturze na drodze Change Request

- analiza wpływu stosowanych technik na realizację celów
organizacji

Część praktyczna ma charakter interaktywny i w ramach decyzji podejmowanych przez uczestników warsztatu wypracowane będzie rozwiązanie, które w różnym stopniu realizować będzie cele organizacji. Tego rodzaju analiza wnosi dodatkowy element poznawczy i stanowi element unikalności warsztatu.

PROWADZĄCY: Zygmunt Dziankowski- Konsultant Wiodący firmy 3W-Studio,specjalizujący się w realizacji projektów restrukturyzacji procesów w ramach IT w oparciu o metodykę ITIL. W jego dorobku znajduje się szereg prac dla czołowych firm (PKN Orlen S.A., PKO BP, Ministerstwo Finansów, eCard), przede wszystkim w zakresie dotyczącym oceny i reorganizacji służb odpowiedzialnych za Wsparcie Informatyczne (Help-desk) oraz Zarządzanie Poziomem Usług (SLM). Posiada duże doświadczenie praktyczne (w latach 2001-2004 pełnił funkcję dyrektora Departamentu Wsparcia Użytkownika w Telekomunikacji Polskiej S.A. oraz Departamentu Infrastruktury w ING Nationale Nederlanden – lata 2005-2006), jak i teoretyczne – posiada certyfikat ITIL Service Manager. Oprócz prac konsultacyjnym prowadzi szkolenia z zakresu ITIL. Jest członkiem zarządu itSMF Polska.

KOSZT UCZESTNICTWA
500 zł + 22% VAT

REJESTRACJA: http://eitm.gigacon.org/prt/view/rejestracja-itil.html