Opis wydarzenia
Zapraszamy do udziału w warsztatch towarzyszących konferencji!
Kluczowe procesy organizacji wsparcia wg ITIL®
Trener Bartosz Górczyński
Proces Zarządzania incydentami ma na celu możliwie jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, zakłócone zaistniałym incydentem oraz ograniczenie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu.
W ramach tego procesu dostarczane są standardowe rozwiązania na standardowe zgłoszenia. Tu nie ma miejsca na diagnozę przyczyn, bo działać trzeba szybko.
Dopiero w procesie Zarządzania problemem następuje diagnoza przyczyn incydentów zarejestrowanych przez Service Desk oraz usuwanie problemów.
W procesie Zarządzania problemem kładzie się szczególnie duży nacisk na działania proaktywne – zapobieganie występowaniu problemów, poprzez identyfikację i analizę często występujących zgłoszeń o podobnych symptomach, względnie pojedynczych zgłoszeń o dużym wpływie na użytkowników usług IT.
Podczas warsztatów zostaną omówione i przećwiczone następujące kwestie:
1.Organizacja Service Desku
2.Proces Zarządzania incydentami
3.Obsługa zgłoszeń awarii
4.Obsługa Service Request-ów
5.Budowa procesu zarządzania problemami
Scenariusz warsztatów zakłada przemienne łączenie prezentacji z ćwiczeniami praktycznymi i dyskusją.
CMDB a baza wiedzy dla Service Desku
Trener Bartosz Górczyński
Zarządzanie wiedzą w Service Desku to proces obejmujący ustawiczne gromadzenie, porządkowanie, przechowywanie i dystrybucję wiedzy o konfiguracji, incydentach obejściach i gotowych rozwiązaniach. Jeśli wiedza jest rozproszona, będąc w posiadaniu wyłącznie pojedynczych pracowników, proces jest bardzo trudny do zarządzania. Dlatego tak ważna jest budowa bazy wiedzy.
Właściwie zorganizowana baza wiedzy jest jednym z filarów efektywnego funkcjonowania Service Desku. W oparciu o nią jest on w stanie rozwiązać ok. 80% wszystkich zgłoszeń już przy pierwszym kontakcie. Pozostałe 20% zgłoszeń jest rozpoznanych, sklasyfikowanych i przekazanych do właściwej grupy wsparcia wraz z informacjami potrzebnymi w kolejnych etapach.
Podczas warsztatów zostaną omówione i przećwiczone następujące kwestie:
1. Zarządzanie incydentami i problemami
2. Budowa bazy konfiguracji dla potrzeb Service Desku
3. Tworzenie bazy obejść (Work-Arounds) i gotowych rozwiązań (Known Errors)
4. Budowa modelu logicznego CMDB
5. Powiązanie CMDB z bazą rozwiązań
Scenariusz warsztatów zakłada przemienne łączenie prezentacji z ćwiczeniami praktycznymi i dyskusją.
Warsztat
TRENER – Bartosz Górczyński
Założyciel i Prezes Zarządu firmy CTPartners S.A. Absolwent Instytutu Informatyki Wydziału Elektroniki Politechniki Warszawskiej. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu usługowymi organizacjami IT, organizacjami obsługi klienta, zarządzaniu procesami i jakością. Zajmował stanowisko wiceprezesa Zarządu CSS S.A., gdzie odpowiadał za strategię, jakość i informatyzację spółki. Zarządzał złożonymi projektami i organizował procesy zarządzania usługami IT w wielu firmach polskiego rynku IT. Jest jednym z inicjatorów i założycieli Help Desk Institute w Polsce. W 2004 roku został wybrany do pierwszego Zarządu itSMF Polska.
Posiada 10 letnie doświadczenie trenerskie i doradcze oraz tytuły Manager’s Certificate in IT Service Management (ISEB, 2005r.), ITIL Practitioner Support and Restore (EXIN, 2006r.) i Certified Trainer Apollo 13 (GamingWorks, 2005r.)
Warsztat
CTPartners S.A. jest polską, informatyczną firmą szkoleniową i doradczą, obecną na polskim rynku od 2000 roku. Od początku swego istnienia niezmiennie propagujemy skuteczność i efektywność w zarządzaniu organizacjami IT oraz rolę wiedzy, standardów i najlepszych praktyk. Posiada szeroki zakres usług od opracowania strategii IT, budowy informatycznych organizacji usługowych, tworzenia organizacji zarządzania projektami, czy też zarządzania bezpieczeństwem informacji. Jest stabilną firmą, podejmującą się:
- organizacji i prowadzenia programów szkoleniowych,
*audytów organizacji IT,
*konsultacji,
*coachingu,
*zarządzania pełnymi projektami,
*selekcji narzędzi informatycznych.
Charakteryzuje się niezależnością od dostawców rozwiązań informatycznych, co pozwala jej na obiektywny dobór i właściwą ocenę. Siłą Spółki jest zespół ekspertów – praktyków, z wieloletnim doświadczeniem. Wiedza ludzi pracujących dla CTPartners jest udokumentowana certyfikatami i akredytacjami uznanych centrów międzynarodowych. Aktywnie działają oni w europejskich i światowych organizacjach, dzięki czemu stale rozwijają swoje kompetencje oraz czerpią z doświadczenia dojrzałych rynków.
Koszt udziału w szkoleniu 990zł
22 Styczeń 2007