Software Wydawnictwo

Opis wydarzenia

Naszą konferencję poświęcimy najnowszym rozwiązaniom technologicznym dla centrów telefonicznej obsługi klienta oraz zaawansowanym produktom, dedykowanym działom Contact Centers. Poruszymy również zagadnienia przechowywania i przetwarzania posiadanych danych w zgodzie z obowiązującymi przepisami prawa.

Chcemy przekazać Państwu najnowszą wiedzę na temat technologii wykorzystywanych do pozyskiwania i obsługi klienta, a tym samym wspomóc rozwój Państwa firmy. Konferencję tworzymy z myślą o firmach, które dostrzegają potrzebę wyodrębnienia działu kontaktów z klientem lub jego unowocześnienia.

Jaką tematykę proponujemy?
>infrastruktura telefoniczna i sieciowa
>osprzęt komputerowy (modemy, bramki, xDSL, centrale telefoniczne)
>system Automatycznej Obsługi Głosowej – IVR, rejestratory rozmów MVR
>system integracji infrastruktury informatycznej i telefonicznej (CTI – Computer Telephony Integration)
>zagadnienia ochrony danych osobowych
>systemy nowoczesnej telefonii IP
>Call Center na Linuksie

Dlaczego Państwa przedstawiciel powinien tu być?
>pozna, w krótkim czasie, ofertę liderów rynku (sprzęt, oprogramowanie), nawiąże kontakt z dostawcami
>zdobędzie wiedzę: jak ograniczyć koszty wprowadzenia i utrzymania działów call center/contact center
>ułatwimy mu podjęcie decyzji o priorytetach inwestycyjnych czy wprowadzaniu kolejnych rozwiązań
>umożliwimy kontakt z managerami call centers innych firm, porównanie doświadczeń, wymianę informacji o rozwiązaniach i dostawcach
>pozna zdanie specjalistów i wymieni opinie na temat prawnych aspektów relacji z klientem

UWAGA! Wśród uczestników wydarzenia rozlosujemy nagrody: trzy modele słuchawek SAVI GO WG100.

Jest to uniwersalna, bezprzewodowa słuchawka Bluetooth dedykowana do VoIP i Unified Communications.
Jedna słuchawka do telefonu komórkowego i komputera. Umożliwia zdalne odbieranie rozmowy z programów VoIP i Unified Communications m.in. Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, IBM, Siemens, Skype, X-Lite i rozmowy komórkowe z telefonu GSM z wbudowanym Bluetooth. Poszerzony zasięg do 70m oraz dźwięk Wideband. Wersja z pałąkiem na głowę i zaczepem na ucho. Do 6 godzin czasu rozmowy. W zestawie specjalizowana karta dźwiękowa z Bluetooth na USB.

Zapraszamy do BEZPŁATNEJ rejestracji i uczestnictwa w tym wydarzeniu.

Prelekcje

1. Rejestracja uczestników
   15 Listopad 2011, 08:30 - 15 Listopad 2011, 09:00
2. Europejska norma jakościowa dla call center już w Polsce. Przedstawienie założeń europejskiej normy jakościowej dla call/contact center - EN15838. Przedstawienie zasad certyfikacji sposobu zarzadzania cc w oparciu o wymagania normy oraz statusu wdrożenia normy w Polsce
   • Marcin Sosnowski (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego )

   15 Listopad 2011, 09:00 - 15 Listopad 2011, 09:30 Załącznik:
   Pobierz plik
3. 50 lat innowacji Plantronics, dzisiaj słuchawki w Call Center to oczywistość, ale czy można oczekiwać czegoś więcej?
   • Andrzej Wiśniewski (Kontel - Telecom)

   15 Listopad 2011, 09:30 - 15 Listopad 2011, 10:00
4. Monitorowanie satysfakcji klientów i jakości usług świadczonych przez Call Center
   • Tomasz Kaczorowski (Qualimo)

   15 Listopad 2011, 10:00 - 15 Listopad 2011, 10:30 Załącznik:
   Pobierz plik
5. Przerwa kawowa
   15 Listopad 2011, 10:30 - 15 Listopad 2011, 10:50
6. Wizja i ewolucja, jakie wniesie system NIXXIS do świata Call/Contact Center.
   • Michel Boudali (NIXXIS)
   • Andrzej Śliwiński (AXIUM)

   15 Listopad 2011, 10:50 - 15 Listopad 2011, 11:20 Załącznik:
   Pobierz plik
7. Kompletne Call/Contact Center. Czym jest i jak tego dokonać?
   • Bartosz Zieliński (Contact Center )

   15 Listopad 2011, 11:20 - 15 Listopad 2011, 12:05
8. Sesja plenarna 5
   -
9. Budowanie zaangażowania pracowników call center oraz nowe techniki motywacji zespołów sprzedażowych i ich wpływ na efektywność sprzedaży
   • Beata Witkowska (Call Center Training)
   • Anna Karwacka (Call Center Training)

   15 Listopad 2011, 12:05 - 15 Listopad 2011, 12:35
10. Przerwa
    15 Listopad 2011, 12:35 - 15 Listopad 2011, 12:45
11. Mądra inwestycja – jak przygotować się do wdrożenia efektywnego call / contact center. Wykład przeprowadzi Słuchaczy przez proces definiowania wymagań i sposoby prowadzenia procesu doboru optymalnego systemu call /contact center.
    • Maciej Buś (Akademia Telemarketingu)

    15 Listopad 2011, 12:45 - 15 Listopad 2011, 13:15 Załącznik:
    Pobierz plik
12. Obowiązki Call Center przy przetwarzaniu danych osobowych
    • Michał Sztąberek (iSecure)

    15 Listopad 2011, 13:15 - 15 Listopad 2011, 13:45 Załącznik:
    Pobierz plik
13. Zakończenie konferencji/losowanie nagród/obiad
    15 Listopad 2011, 13:45 - 15 Listopad 2011, 14:00

Prelegenci

• 

  Marcin Sosnowski (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego )

  Odpowiedzialny w SMB za wdrożenie w Polsce europejskiej normy jakościowej dla call center (EN 15838) oraz certyfikacji zgodności z wymaganiami tej normy wg schematu ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations).

  Praktyk zarządzania call/contact center. Z branżą związany od 2000 roku. Przez kilka lat pracował w działach obsługi klienta i sprzedaży, potem jako dyrektor operacyjny outsourcingowej spółki ContactPoint. Następnie odpowiadał za koordynację działań operacyjnych we wszystkich spółkach największej grupy outsourcing call center w Polsce. Od dwóch lat pracuje w technologicznej spółce Webtel i jest odpowiedzialny za działania w obszarze wsparcia technologicznego dla struktur call center.
  Realizuje projekty doradcze dla cc in-house i w outsourcingu oraz prowadzi szkolenia z zakresu zarządzania call center.
  Praktyk zarządzania projektami (m.in. certyfikat IPMA level D oraz PMI CAPM) oraz analityk procesów biznesowych (BPMN).

  Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

  Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) istnieje od września 1995 roku i działa na rzecz rozwoju marketingu bezpośredniego zgodnie z obowiązującym prawem i zasadami etyki zawodowej. Jest obserwatorem Europejskiej Federacji Marketingu Bezpośredniego (FEDMA) i współpracuje z Polską Konfederacją Pracodawców Prywatnych  „Lewiatan” oraz Związkiem Stowarzyszeń Rada Reklamy. SMB obecnie zrzesza blisko 90 firm wykorzystujących techniki marketingu bezpośredniego, agencje marketingu bezpośredniego, interaktywne i reklamowe, brokerów baz danych, firmy telemarketingowe, wysyłkowe, katalogowe, typu fulfillment oraz przedsiębiorstwa usługowe. Stowarzyszenie wprowadza i promuje standardy działania – obowiązujące w świecie oraz wysoki poziom usług. Bierze aktywny udział w zagwarantowaniu ich przestrzegania, w celu ochrony klienta oraz rozwoju rynku.

  „Europejska norma jakościowa dla call center już w Polsce”

  W 2009 roku Europejski Komitet Normalizacyjny oraz European Confederation of Contact Centre Organisations zatwierdziły opracowaną na zlecenie Komisji Europejskiej normę EN 15838 – Customer Contact Centers – Requirements for service provision. Tym samym Europa doczekała się własnego, profesjonalnego standardu zarządzania strukturami call/contact centers.
  Od 2010 roku kolejne europejskie call centers występowały o potwierdzenie zgodności sposobu ich zarządzania z wymaganiami normy. W 2011 roku certyfikaty zgodności ze standardem uzyskały pierwsze polskie spółki.
  Czym jest standard EN15838? jaką wartość uzyska call center, które wystąpi o przyznanie certyfikatu i skutecznie przejdzie proces certyfikacyjny? Jak uzyskać certyfikat zgodności? Czy czeka nas wysyp certyfikatów w polskich cc (kto już ma certyfikat?), czy też branża w Polsce nie jest jeszcze gotowa na taki sposób weryfikacji sposobu jej funkcjonowania? Odpowiedzi na te i inne pytania dot. standaryzacji zarządzania call/contact center zostaną przedstawione w trakcie prezentacji.

• 

  Andrzej Wiśniewski (Kontel - Telecom)

• 

  Tomasz Kaczorowski (Qualimo)

  Tomasz Kaczorowski. Absolwent wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Wrocławskiego, od ponad 10 lat zaangażowany w sprzedaż i marketing rozwiązań B2B. Doświadczenie zdobywał pracując u międzynarodowych dostawców sprzętu IT oraz systemów ERP i CRM. Odpowiedzialny za sprzedaż rozwiązań Qualimo, z firmą związany od 2011 r.

• 

  Michel Boudali (NIXXIS)

  Michel Boudali (firma NIXXIS) – IT Manager
  He has joined Nixxis Poland/Axium January of this year to exclusively work on the distribution of Nixxis contact/call center solutions on the Polish market. Before joining Nixxis Poland, he briefly worked at the Nixxis headquaters in Brussels. Prior to joining Nixxis, Mr. Boudali has worked as a research fellow in the Dependability and Safety section of the European Space Research and Technology Centre (ESA/ESTEC, Netherlands). In 2005, Michel H. Boudali received a Ph.D. degree in Computer and Electrical Engineering from the School of Engineering and Applied Science at the University of Virginia (Charlottesville, Virginia, USA). In 2001, he received a Computer Science Engineering degree from the Polytechnic School and Applied Sciences at the Université Libre de Bruxelles (Brussels, Belgium).

• 

  Andrzej Śliwiński (AXIUM)

  Andrzej Śliwiński (firma AXIUM) – Implementation Coordinator
  Od 2010 roku zajmuje się szkolenia I wdrożeniami z zakresu system Call/Contact Center NIXXIS.

• 

  Bartosz Zieliński (Contact Center )

  Bartosz Zieliński – IT Director, Contact Center

  Od ponad 10 lat związany z branżą call center. Posiada szerokie doświadczenie oraz praktyczne umiejętności zarówno w obszarze działalności operacyjnej, raportowej, technicznej jak i biznesowej. Dzięki tak kompleksowemu spojrzeniu z powodzeniem łączy kwestie techniczne z oczekiwaniami biznesowymi firmy i jej klientów. Brał aktywny udział zarówno w budowie platform call center od podstaw jak również w ich modernizacji i optymalizacji. Specjalizuje się w zarządzaniu i rozwoju rozproszonej infrastruktury IT call/contact center, tworzeniu nowych funkcjonalności oraz doradztwie biznesowo-technicznym. Doświadczenie zawodowe zdobywał w dużych firmach jak np. CitiBank / Bank Handlowy, Telekomunikacja Polska i NextiraOne. Od 2009 roku związany z Contact Center, gdzie odpowiada za utrzymanie i rozwój infrastruktury technicznej.

  Temat prelekcji:

  Nowoczesne i kompletne call/contact center – czyli jakiej obsługi oczekują Klienci

  1. Trudne początki współpracy zarówno dla Klientów jak i właścicieli call center

  2. Zmiana podejścia do obsługi Klienta

  3. Kompletna platforma contact center

  4. Etapy wdrażania przyjaznej platformy contact center

• 

  Beata Witkowska (Call Center Training)

  Beata Witkowska – Socjolog, Konsultant HR, Dyplomowany Trener i Coach, Ekspert branży call center – Dyrektor Zarządzający Call Center Training
  Od 12 lat związana z branżą szkoleń i call center. Absolwentka Socjologii, specjalizacja Zarządzanie Personelem, a także Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, specjalizacja Rozwój Potencjału Społecznego; także podyplomowych studiów na wydziale Prawa i Administracji o specjalności Prawo Pracy i Ubezpieczeń Społecznych oraz kierunku Trenerstwo i Coaching. Specjalizuje się w doradztwie personalnym i call center w zakresie podnoszenia konwersji sprzedaży oraz jakości obsługi klientów. Doświadczenie w sprzedaży, projektach szkoleniowych, obsłudze klienta, rekrutacji i selekcji pracowników, AC i DC oraz wieloletnim zarządzaniu zasobami ludzkimi. Twórca artykułów branżowych z zakresu zarządzania personelem i marketingu HR (min. Personel i Zarządzanie – 9/2010 i 5/2010; Harward Business Review – 3/2006; Wydawnictwo Marketing w Praktyce – 7/2005 oraz 4/2006).
  Obecnie Trener, Dyrektor Zarządzający spółki szkoleniowo-doradczej Call Center Training.
  W ostatnich latach Dyrektor Zarządzający firmy szkoleniowo-doradczej Communication One Consulting sp. z o.o./Holding Internet Group S.A., wcześniej Manager Projektów Doradczych, Supervisor EFS, Kierownik Operacyjny, Szef Zespołu, Trener i Rekruter w outsourcingowym call center – Call Center Poland S.A.

• 

  Anna Karwacka (Call Center Training)

  Anna Karwacka – Konsultant HR, Wykładowca, Ekspert branży call center – Dyrektor Merytoryczny Call Center Training
  Absolwentka Wydziału Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz studiów doktoranckich w Szkole Głównej Handlowej. Doktorant Katedry Zarządzania Kapitałem Ludzkim SGH. Zainteresowania naukowe: praca z zakresu Empowerment i Zarządzania Partycypacyjnego, autor artykułów naukowych z obszaru Rozwoju Zrównoważonego w Zarządzaniu i Trust Management. Od 14 lat związana z branżą szkoleń i zarządzania kapitałem ludzkim. Dyrektor Merytoryczny w firmie Call Center Training, Trener, Wykładowca. W ostatnich latach Kierownik Projektu EFS „Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw branży call centers poprzez rozwój kompetencji kadr” współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w firmie szkoleniowej Communication One Consulting, Konsultant ds. Zasobów Ludzkich, Koordynator Projektów Rekrutacyjnych i Szkoleniowych oraz Manager Projektów doradczych w firmie Call Center Poland. Doradza firmom branży contact center w planowaniu struktur organizacyjnych i doborze pracowników na kluczowe dla organizacji pozycje. Specjalista w dziedzinie oceny potencjału pracowniczego i diagnozowania poziomu kompetencji.  

• 

  Maciej Buś (Akademia Telemarketingu)

  Maciej Buś | Prezes Instytutu Contact Center
  Od 1995 roku specjalizuje się w zagadnieniach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta oraz budowy i optymalizacji procesów operacyjnych call/contact center. Ekspert branżowy, popularyzator standardów jakościowych, audytor i wdrożeniowiec normy EN 15838. Jako konsultant branżowy wspiera działalność kilkunastu organizacji realizujących projekty telemarketingowe. Pomysłodawca i Dyrektor Programowy Akademii Telemarketingu – specjalistycznego projektu szkoleniowego dla branży call center. Autor podstaw programowych kształcenia specjalistów call center. Trener, supervisor Akademii Trenera Call Center – pierwszej szkoły kształcącej szkoleniowców dla branży telemarketingu / call center. Inicjator wielu działań o charakterze badawczo – rozwojowym mających na celu podnoszenie efektywności operacyjnej call center.

• 

  Michał Sztąberek (iSecure)

  Michał Sztąberek
  Prezes Zarządu iSecure Sp. z o.o., specjalista ds. ochrony danych osobowych

  Absolwent Wydziału Prawa Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie oraz studiów podyplomowych w zakresie zarządzania w Szkole Głównej Handlowej. Tematyką ochrony danych osobowych zajmuje się od ponad 5 lat, pracując kolejno w dwóch firmach doradczych. Przeprowadził ponad 100 projektów w zakresie dostosowania działalności firm i instytucji publicznych/samorządowych do wymogów ustawy o ochronie danych osobowych, jej aktów wykonawczych oraz przepisów szczególnych, brał udział w postępowaniach administracyjnych prowadzonych przez GIODO (usuwanie uchybień w procesie przetwarzania danych osobowych) oraz prowadził szkolenia z zakresu ochrony danych osobowych oraz ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

  Aktualnie jest współwłaścicielem firmy doradczej iSecure Sp. z o.o., której domeną jest konsulting w zakresie ochrony danych osobowych i świadczenia usług drogą elektroniczną. Pełni również funkcję administratora bezpieczeństwa informacji (ABI) m.in. w Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego, w firmie farmaceutycznej Actavis Polska Sp. z o.o., a ostatnio również w serwisie społecznościowym Grono.net.

  Publikował artykuły m.in. w takich tytułach jak „Personel i Zarządzanie”, „Rzeczpospolita”, „Menadżer Aptek” i „PC World”.

  Prywatnie pasjonat gier fabularnych i planszowych oraz fantastyki.